Encontro traça histórico da ouvidoria no mundo e apresenta modelos de atuação em rede
Nicole Lemos
Colaboração: Ester Resende
Colaboração: Ester Resende
Sebrae realiza Encontro Estadual de Ouvidorias em parceria com a Controladoria Geral do Estado (CGE) e apoio da Associação Brasileira de Ouvidores (ABO). O tema ‘Ouvidorias em Rede, Integração na Gestão de Excelência’, reúne 70 pessoas na sede do Sebrae no Amapá.
O objetivo é contribuir com as empresas e com a sociedade para difundir um conceito construído e compartilhado de atendimento de excelência, por meio das ouvidorias no Estado do Amapá. Foram três (3) palestras que reforçaram a ideia de Ouvidoria como ferramenta estratégica de gestão para a administração pública e para as empresas privadas em todos os segmentos.
O Encontro busca proporcionar conhecimento sobre as origens das ouvidorias no Brasil e no mundo; facilitar o acesso aos conceitos modernos de ouvidoria, aos ouvidores, corregedores, operadores de Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC) e oportunizar um alinhamento de informações sobre estratégias de atuação das ouvidorias como ferramentas de gestão.
Para o diretor-superintendente do Sebrae no Amapá, João Carlos Alvarenga, a Ouvidoria é onde se recebem as informações, os feedbecks daquilo que fazemos de faz de bom e de ruim. “Tirem o melhor aproveitamento, busquem realmente tudo aquilo que pode agregar o conhecimento e que venha ajudá-los durante o trabalho nas suas empresas”, aconselha o diretor-superintendente do Sebrae no Amapá, João Carlos Alvarenga.
O diretor de administração e finanças do Sebrae no Amapá, Waldeir Ribeiro, disse que muitas pessoas não enxergam a importância da ouvidoria para uma instituição. “Muitas pensam que a ouvidoria vai trazer mais problema do que solução, pois ainda enxergam como delatória”, declara o diretor de administração e finanças do Sebrae no Amapá, Waldeir Ribeiro.
Pra ele, é importante que a denúncia que chega na ouvidoria seja solucionada. “Se a pessoa confia nessa ouvidoria, a coisa vai ser muito melhor, por isso que é importante essa confiança, pois se não sentir confiança vai para as redes sociais reclamar”, explica o diretor de administração e finanças do Sebrae no Amapá, Waldeir Ribeiro.
A ouvidora do Sebrae no Amapá, Ester Resende, disse que a ouvidoria representa o cliente e não a empresa. “A ouvidoria é um importante canal de percepção das necessidades do cliente e uma rica fonte de informações sobre oportunidades de melhoria para auxiliar a alta gestão na tomada de decisão. Desta forma, a visão ultrapassada de ouvidoria como delatória, vem dando lugar à ideia de ouvidoria como insumo para elaboração de planos de melhoria em processo, produtos e serviços que realmente atendam a necessidade do cliente”, explica a ouvidora do Sebrae no Amapá, Ester Resende.
Palestras
A Palestra Evolução da Ouvidoria Brasileira contou com a apresentação do fundador e presidente da Associação Brasileira de Ouvidores (ABO), Edson Luiz Vismona; presidente do Instituto Brasileiro de Ética Concorrencial (Etco); presidente executivo do Fórum Nacional Contra a Pirataria e Ilegalidade (Fncp); presidente executivo do Instituto Brasileiro de Defesa da Competitividade (Instituto Brasil Legal).
O tema fez uma abordagem histórica sobre o surgimento do representante do povo, a constituição de 1988 e as leis que deram origem à criação das ouvidorias no Brasil e como elas vêm evoluindo. Além disso, falou do Estado como prestador de serviços ao cidadão; abordou o tema das ouvidorias trabalhando nas ações de compliance; canais de denúncia; reforçou as práticas éticas e combate dos desvios. Finalizou traçando um perfil da ouvidoria do futuro que fará frente às novas exigências do cliente/cidadão e fechou sua apresentação lembrando que as empresas privadas e órgãos públicos precisam agir.
A Palestra Ouvidoria Pública, Transparência e Cidadania como Instrumento de Gestão, ministrada pelo Controlador Geral do Estado do Amapá e 2º vice-presidente do Conselho Nacional de Controle Interno (Conaci), Otni Miranda de Alencar Júnior, apresentou o modelo de atuação da Rede de Ouvidorias no Estado do Amapá e como o sistema integrado de ouvidorias vem dando voz ao cidadão e ajudando o governo do estado a solucionar questões de estremo interesse para a população; traçou um histórico sobre a criação da rede com fundamentos legais também apoiados na constituição cidadã.
A Palestra Estratégia de Atuação da Ouvidoria no Sistema Sebrae, foi ministrada por Etel Tomaz, administradora de Empresas; mestre em engenharia de produção; pós-graduada em consultoria industrial; analista técnico III do Sebrae Nacional, atualmente na função de gerente da Ouvidora do Sebrae Nacional, desde a implantação da ouvidoria, em outubro de 2012. A ouvidora falou sobre a atuação integrada em todo o Sistema Sebrae, o sistema de gestão integrado e a cooperação entre os Sebrae/UF; processos da ouvidoria; canais disponibilizados para o cliente interno e externo; comissão de ética, indicadores de ouvidoria e o desafio do fortalecimento da ouvidoria no Sistema Sebrae, com foco na interiorização da atuação da ouvidoria; finalizou relembrando os encontros técnicos anuais dos ouvidores do Sistema Sebrae.
O Encontro Estadual de Ouvidorias, ocorreu na última sexta-feira (29), na sede do Sebrae em Macapá, no Auditório Santana, das 8h às 12h. O evento contou com a presença da diretora técnica do Sebrae no Amapá, Isana Alencar.
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